Barclays 5.000 Kişiyi Çıkarıyor: Bankacılıkta Yapay Zeka ve İş Kayıpları

İngiliz bankası Barclays, yapay zeka kaynaklı verimlilik artışını gerekçe göstererek 5.000 kişilik iş kesintisi açıkladı. Kesinti, çeyreklik kârın yükseldiği bir döneme denk geliyor. Bu zamanlama, bankacılıkta yapay zekanın gerçekten iş gücünün yerini alıp almadığı, yoksa maliyet planlarına yeni bir gerekçe mi olduğu sorusunu yeniden gündeme getiriyor.

Ne oldu?

Barclays, dünya genelindeki yaklaşık 93.000 çalışanının %5 kadarına denk gelen 5.000 pozisyonu kaldıracak. Yöneticiler, yıl başından bu yana 1.000 kişinin zaten ayrıldığını doğruladı. Banka, kesintileri daha geniş bir maliyet azaltma programının parçası olarak sunuyor ve bu programın arkasında yapay zekadaki ilerlemeleri gösteriyor. Duyuru, çeyreklik kârda artış açıklandığı gün yapıldı. İngiliz bankaları aynı günlerde bütçede beklenen vergi artışına da hazırlanıyordu.

Yapay zeka gerçek neden mi, uygun bir gerekçe mi?

Büyük bankalar maliyet kesintisini yeni keşfetmedi. Barclays dahil Avrupa bankaları on yılı aşkın süredir şube kapatıyor, operasyonları düşük maliyetli merkezlere taşıyor ve verimlilik oranını yatırımcıya ana hedef olarak sunuyor. Bu açıdan bakınca yeni olan kesintinin kendisi değil, onu anlatırken kullanılan dil. Birkaç yıl önce aynı kararlar dijitalleşme ya da yeniden yapılanma diye duyuruluyordu. Bugün yapay zeka deniyor.

Bu, yapay zekanın etkisinin yalnızca söylemden ibaret olduğu anlamına gelmiyor. Bankacılık, büyük dil modellerine en uygun sektörlerden biri. İşin büyük kısmı belge okumak, standart yazışmalar hazırlamak, işlemleri kurallarla karşılaştırmak ve sık sorulan soruları yanıtlamaktan oluşuyor. Bu görevlerde otomasyon gerçekten iş yükünü azaltabiliyor. Asıl sorun ölçüm. Bankalar, hangi tasarrufun yapay zekadan, hangisinin normal personel devrinden ya da süren verimlilik programlarından geldiğini nadiren ayrıştırıyor. Kâr artarken yapılan bir kesintide yapay zeka anlatısı, hem yatırımcıya teknoloji hikayesi satıyor hem de kararın sosyal maliyetini kişisel olmayan bir güce bağlıyor.

Yakın geçmişteki örnekler de temkinli olmayı gerektiriyor. İsveçli ödeme şirketi Klarna, müşteri hizmetlerinde yapay zekanın insanların yerini aldığını uzun süre öne çıkardı. Daha sonra hizmet kalitesi gerekçesiyle yeniden insan temsilcilere yöneldiğini açıkladı. Avustralya'da büyük bir banka da sesli asistan nedeniyle kaldırdığı çağrı merkezi rollerini, sendika itirazının ardından geri almak zorunda kaldı. Kısacası yapay zekayla kazanıldığı söylenen verimlilik, sahada her zaman beklendiği gibi çıkmıyor.

Hangi işler risk altında?

Bu tür kesintiler genellikle önce müşteriyle doğrudan temas etmeyen veya çok standart işleri hedefliyor. Aşağıdaki tablo, bankacılıktaki tipik rollerin otomasyona ne kadar açık olduğunu niteliksel olarak özetliyor:

Buradaki ironi şu: uyum gibi alanlar düzenleyicilerin en sıkı denetlediği alanlar. Bu işleri modele devreden bir banka, hatalı bir kararın sorumluluğunu da üstlenmiş oluyor. Bu yüzden kesintilerin önce operasyon ve çağrı merkezlerinde yoğunlaşması, uyum tarafında ise daha yavaş ilerlemesi beklenebilir.

Türk bankacılık sektörüne nasıl yansıyabilir?

Türk bankaları mobil bankacılıkta Avrupa'daki birçok rakibinden ileride. İşlemlerin büyük kısmı zaten uygulama üzerinden yapılıyor ve şube ağları yıllardır küçülüyor. Bu durum iki ihtimali birlikte getiriyor. Birincisi, otomasyonla kolayca kazanılacak verimliliğin bir kısmı zaten alınmış durumda. Yani Barclays ölçeğinde ani bir kesinti dalgası daha az olası. İkincisi, çağrı merkezi ve operasyon merkezlerindeki geniş kadrolar üretken yapay zekaya en açık kesim olarak öne çıkıyor.

Türkiye'de belirleyici olan faktörlerden biri düzenleme. BDDK bilgi sistemleri ve dış hizmet alımı konusunda sıkı kurallar uyguluyor. Müşteri verisinin yurt dışındaki model sağlayıcılarına gönderilmesi KVKK açısından da sorun yaratıyor. Bu durum, yerli bankaları kendi altyapısında çalışan modellere ya da daha sınırlı kullanım alanlarına yönlendiriyor. Sonuç olarak dönüşümün Türkiye'de ani toplu çıkarmalarla değil, yeni işe alımların azaltılması ve rollerin sessizce dönüştürülmesiyle ilerlemesi daha olası görünüyor.

Sırada ne var?

İzlenmesi gereken üç şey var. Birincisi, Barclays'in sonraki dönemlerde yapay zeka tasarrufunu ayrı bir kalem olarak raporlayıp raporlamayacağı. Ayrı raporlamazsa iddiayı doğrulamak mümkün olmayacak. İkincisi, müşteri şikayetleri ve hizmet kalitesi göstergeleri. Otomasyonun sınırları ilk orada görülür. Üçüncüsü, diğer büyük Avrupa bankalarının aynı söylemi benimseyip benimsemeyeceği. Banka hakkındaki resmi açıklamalar Barclays'in kurumsal sitesinde takip edilebilir.

Değerlendirmem şu: Yapay zeka bankacılıkta gerçek bir verimlilik kaynağı. Ancak kârın arttığı bir çeyrekte açıklanan bu kesinti, teknolojik bir zorunluluktan çok uzun süredir planlanan maliyet stratejisinin yeni bir dille anlatılmasına benziyor. Banka, iddiasını kanıtlamanın yükünü ölçülebilir verilerle taşımadıkça bu gerekçe ikna edici olmayacak.